Для гарантии безопасности пассажиров, их комфортного и спокойного пребывания на вокзальных комплексах необходим комплексный подход к реализации мер по обеспечению транспортной безопасности, в том числе оснащение вокзалов техническими средствами транспортной безопасности, досмотровым оборудованием, а также техническими средствами охраны. Об этом журналу «Мир безопасности» рассказал заместитель председателя правления Саморегулируемой организации «Ассоциация предприятий безопасности «ЖЕЛДОРБЕЗОПАСНОСТЬ» Дмитрий Жирков.

Оборудование, которым оснащаются вокзалы, следующее: стационарные рентгеновские установки конвейерного типа, стационарные рентгеновские установки для обследования пассажиров, стационарные многозонные металлодетекторы, аппаратура радиационного контроля, аппаратура обнаружения паров и следов взрывчатых веществ, ручные металлообнаружители, взрывозащитные контейнеры, системы подавления радиолиний управления взрывными устройствами и др.

Так, в 2017 году досмотровые мероприятия с использованием рентгенотелевизионных установок проводились на 56 вокзалах, в 2018 году – на 59 вокзалах, в 2019 году – уже на 63 вокзалах, а в 2020 году планируется оснастить досмотровым оборудованием дополнительно еще 54 вокзала. При этом оснащение производится не только досмотровым оборудованием, но и современными системами видеонаблюдения, охранной сигнализацией и системой управления контроля доступа.

Пройти через все пункты пропуска должен будет каждый пассажир или посетитель вокзального комплекса. Весь багаж и ручная кладь сканируются в обязательном порядке, а специальные рамки металлоискателя сигнализируют о наличии запрещённых вещей – например, оружия или колющих и режущих предметов.

 Несомненно, проведение досмотровых процедур приводит к ухудшению трафика на вокзалах, раздражению пассажиров из­за ограничения свободы передвижения, прохождения сомнительных процедур и создания неудобств, однако все принимаемые меры по транспортной безопасности показали свою эффективность и как следствие граждане стали более ответственно относиться к досмотровым процедурам и к сохранности своего багажа.

К сожалению, на отдельных объектах транспортной инфраструктуры всё еще встречаются работники транспортной безопасности, которые проявляют некорректное поведение в отношении пассажиров и посетителей вокзальных комплексов. Руководство ОАО «РЖД» и Саморегулируемой организации «Ассоциация предприятий безопасности «ЖЕЛДОРБЕЗОПАСНОСТЬ» уделяет пристальное внимание проблемам вежливого обращения работников транспортной безопасности с пассажирами вокзальных комплексов, поскольку умение правильно вести себя в профессиональной среде имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создаёт устойчивые взаимоотношения. Кроме того, соблюдение сотрудниками, осуществляющими деятельность в сфере обеспечения безопасности, правил вежливого и тактичного обращения является одним из критериев оценки качества их профессиональной деятельности, в том числе и служебного поведения. Правила вежливого и тактичного обращения служат основой для формирования должной морали работников, способствуют повышению общественного сознания и уровня их самоконтроля.

Профессиональная этика требует от работников транспортной безопасности чуткости, уважения и скромности. Им необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы взаимоотношения работников транспортной безопасности с пассажирами и посетителями на вокзальных комплексах складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Работник транспортной безопасности ни на минуту не должен забывать о том, что он является для каждого пассажира или посетителя лицом ОАО «РЖД» и что по его виду и поведению они судят о ситуации на всём железнодорожном транспорте. В силу специфики профессиональной деятельности работник транспортной безопасности не имеет права быть необъективным, грубым. Необходимо помнить, что любой промах в его работе, случай недостойного поведения могут получить широкий резонанс и подорвать доверие общества.

В любых условиях работник транспортной безопасности должен быть вежливым и тактичным с гражданами, обращаться с ними на «вы», свои требования и замечания излагать в убедительной и понятной форме, не допускать споров и действий, оскорбляющих их честь и достоинство.

Саморегулируемая организация «Ассоциация предприятий безопасности «ЖЕЛДОРБЕЗОПАСНОСТЬ» при исполнении работниками транспортной безопасности своих профессиональных обязанностей рекомендует придерживаться следующих стандартов.

В отношениях с гражданами и посетителями вокзальных комплексов недопустимы:

1. Неуважительное поведение, высокомерный, снисходительный тон, грубость, заносчивость, невежливое изложение замечаний.
2. Угрозы, выражения и реплики, оскорбляющие личность и человеческое достоинство.
3. Нравоучения и несправедливые упрёки.
4. Угрожающие жесты и знаки, а также другие действия, оскорбляющие личность и достоинство граждан.
5. Повышение голоса, использование оскорбительных слов.
6. Споры и обвинения. Сотрудник при исполнении своих профессиональных обязанностей должен быть сдержанным, сосредоточенным на работе, не проявлять агрессии.

Работник транспортной безопасности должен ограничить: 

1. Общение с коллегами на темы, не связанные с исполнением профессиональных (служебных) обязанностей.
2. Громкий смех, чрезмерное выражение эмоций, использование нецензурных выражений.
3. Обсуждение пассажиров, посетителей, сотрудников и работников заказчиков на объектах несения службы.
4. Скрещивание рук на груди, держание рук в карманах, нахождение в позе «руки в боки».
5. Использование стен или оборудования для опоры.

При исполнении профессиональных обязанностей недопустимо:

1. Спать или дремать на рабочем месте.
2. Отвлекаться на дела, не связанные с осуществлением профессиональной (служебной) деятельности.
3. Использовать мобильную связь в личных целях.
4. Готовить и/или принимать пищу и напитки на рабочем месте.

При обращении к пассажирам, посетителям, сотрудникам и работникам заказчиков на объектах несения службы работник транспортной безопасности должен быть грамотным и вежливым. Необходимо говорить чётко, понятным языком, избегая по возможности узкопрофильных терминов. При общении с пассажирами, посетителями, сотрудниками и работниками заказчиков на объектах несения службы необходимо использовать фразы: «добрый день», «всего доброго», «счастливого пути», «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «в целях вашей безопасности».

При общении с пассажирами, посетителями, сотрудниками и работниками заказчика на объектах несения службы работникам транспортной безопасности следует придерживаться следующего алгоритма:

1. Выслушать пассажира, посетителя, сотрудника и работника заказчика на объекте несения службы не перебивая, до конца.
2. Уточнить суть вопроса при необходимости.
3. Отвечать следует только от лица организации (не от себя лично).

Быть терпимым к невежливому поведению пассажира, посетителя, сотрудника или работника заказчика.

При оказании помощи инвалидам по зрению при проведении досмотровых мероприятий на вокзальных комплексах необходимо придерживаться следующих правил:

• Оказывая помощь незрячему человеку, аккуратно направляйте его, не стискивая его руку. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
• Опишите кратко, где он находится. Предупреждайте о возможных препятствиях: ступенях, стенах и т.п.
• Обращайтесь с собаками­поводырями не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакойповодырём.
• Если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите его об этом. Говорите обычным голосом.
• Если это документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом, не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно полностью. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной законодательством.
• Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему сопровождающему.
• Всегда называйте себя и представляйте других работников ПТБ, непосредственно обеспечивающих транспортную безопасность.
• Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте его руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой­то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.
• Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.
• Вполне допустимо употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
• Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде «Пройдите через рамку металлодетектора». Старайтесь быть точными: «Шагните на два шага вперёд через рамку металлодетектора».
• Если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
• Оказывая помощь незрячему, двигайтесь не торопясь, не делайте рывков, резких движений, предупреждайте о препятствиях.
• Будьте предельно вежливы и тактичны, обращаясь к незрячему.

Саморегулируемая организация «Ассоциация предприятий безопасности «ЖЕЛДОРБЕЗОПАСНОСТЬ» проводит большую работу по разработке и формированию положительного имиджа работников транспортной безопасности, выработке основ вежливого обращения и делового этикета.

Так, Саморегулируемая организация «Ассоциация предприятий безопасности «ЖЕЛДОРБЕЗОПАСНОСТЬ» разработала видеоролик и методические материалы, призванные помочь подразделениям транспортной безопасности осуществлять обучение своих сотрудников по программам клиентоориентированности, вежливого обращения и делового этикета. Указанные материалы будут способствовать формированию положительного имиджа и репутации сотрудников в сфере обеспечения безопасности при взаимодействии с пассажирами и посетителями вокзальных комплексов ОАО «РЖД», выработке основ вежливого обращения и служебного этикета, укреплению авторитета предприятий транспортной безопасности, ОАО «РЖД» и Саморегулируемой организации «Ассоциация предприятий безопасности «ЖЕЛДОРБЕЗОПАСНОСТЬ», доверия пассажиров и посетителей к подразделениям транспортной безопасности в целом, обеспечению единых норм поведения работников транспортной безопасности.

Кроме того, организациям, осуществляющим деятельность в сфере обеспечения безопасности, рекомендовано разработать для применения в своей деятельности правила, содержащие общие принципы профессиональной служебной этики и правила поведения, которыми должны руководствоваться все сотрудники и работники независимо от занимаемой должности. При выработке собственных правил необходимо определить понятие «неэтичное поведение», которое включает в себя, в частности, замечания оскорбительного характера; использование ненормативной лексики, адресованной конкретному лицу, грубость, превышение полномочий, навязчивое поведение; нетактичные жесты; оскорбительные телодвижения; ношение несоответствующей одежды и т.д.